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当Genesys与OrangeBusine

发布时间:2021-09-11 16:09:57 阅读: 来源:护手厂家

Genesys与Orange Business Services联手打造云方案助力海外客服

随着中国经济的快速增长,中国企业的实力也在不断增长。在2019年《财富》世界500强企业排引入20多个国家及多个国内城市新材料最新潮流元素行榜中,入榜的企业有129家,超过了美国的121家。中国企业要发展乃至升级、转型实现加速增长,出海是发展的必然之路。同时,中国企业必须早做规划,必须全面了解全球合规复杂性和各区域用户的个性化需求。

日前,Orange集团(法国电信)旗下的全球性分支机构Orange Business Services和云联络中心的领导者Genesys强强联手,成功帮助包括制造业、金融和互联在内的众多企业成功出海,实现了全球业务的飞速增长。

首先,Orange Business Services(Orange)呼叫中心解决方案高级业务拓展总监赵立军先生,分享了 数字化助力客服走向海外 的经验和洞见。赵立军先生表示,新冠疫情将会成为促进客户从传统渠道到数字化渠道转变的契机。为了改善客户的体验以200mm/min的速度对垫片标记部位进行垂直穿刺,要降低成本,同时增加销售,有两点需要企业用户关注:第一,需要开发新的的服务模式;第二,需要部署新的互动工具。因为疫情把联络中心从现场变为远程之后,座席和管理员的交互需求要通过新工具来实现远程的管理。

(OBS呼叫中心解决方案高级业务拓展总监赵立军)

此外,赵立军先生还分析了客服走向海外时可能面临的重要挑战。比如,如何在众多的外包客服中,实现统一管理和统一报表。当客服中心要扩容时,如果统一规划,节约资源;项目上线后,运维人员如何保证系统7X24小时不间断服务,等等。

Orange与Genesys之间有二十多年的全球战略合作,共同管理了4万多个座席,涉及到一百多个大型企业客户。除了产品的集成之外,整个Genesys的解决方案也纳入了Orange的体系。因此,Genesys和Orange可以为客户提供一体式端到端的解决方案,客户无需考虑基础设施搭建以及软件等问题,只需关注核心业务和人员管理即可。

(OBS资深解决方案顾问宋涛)

与此同时,Orange资深解决方案顾问宋涛先生针对为海外客服建设的问题做了分享。Orange与Genesys的出海客户涉及诸多不同领域,比如电动汽车、电动自行车以及智能制造商等。当面对需要在海外建设整体运营服务和基础设施的问题时,许多中国企业客户很难找到正确快速的解决途径。Orange能为客户提供专业化的服务,帮助客户申请覆盖全球的号码,并可实现全球号码呼叫转接和携号转。此外,Orange覆盖全球的数据中心,能保证整个呼叫中心的实时业务,降低语音时延和抖动,并帮助客户实现业务的合规。

(Genesys方案咨询顾问李进宜)

来自Genesys的方案咨询顾问李进宜则介绍了领先的Genesys云客服中心方案。企业联络中心想要出海,走向云端是一个最佳的选择。这一点也符合现在联络中心发展的趋势,不是所有的云都是生来平等的。业界会把云的方案分成两种,一种叫云托管的方案,一种叫云原生的方案,云托管的方案是把本地自建的软件安装在云上,比如在海外租用了虚拟环境,把之前本地部署的软件装上去。而云原生的联络中心,一开始的开发构建都是在云上开发构建的,利用的是云端的微服务的架构,能够把云端当成大型的集合来进行使用,能够根据我们用户的需要进行扩容。在这个情况下,这个云是根据用户需求,弹性的给每个租户分配资源的大型的集合,这两个区别是很明显的。

Genesys作为联络中心领导者的厂商,提供真正的云Genesys Cloud,就是真正云原生的方案,是一个微服务的架构。简单来说,Genesys Cloud是由250多个松散耦合的微服务组成,把它放到AWS自动扩展组里面,就可以根据客户的需求来动态的分配资源给客户。Genesys Cloud以API为核心的设计模型,微服务通过API进行沟通,平台可以灵活的跟各种第三方的Web应用对接。微服务架构能够使得Genesys Cloud利用云端大型基础设施的集合,根据用户需求量动态的扩展容量。

首先,Genesys Cloud提供的是联络中心业界最先进的架构,能够为计算机网络技术的利用客户提供最好的可靠性,稳定性以及可扩展性。其次,它是一个功能非常丰富的平台,能够提供完整的各方面的解决方案。第三,部署周期非常短,需要维护的基础设施非常少,也非常适合企业出海使用。第四,云客服是轻量级的方案,能够让客户快速上线,并且在上线之后能够为客户提供每周免费的升级。升级需要的代价只不过是刷新一下浏览器而已,并且允许与绝大部分的Web应用集成。Genesys云客服在全球也有多个站点,能够帮助客户把联络中心的业务扩展到全球的任何地方。最后,Genesys Cloud有非常丰富的支持团队,能够帮助客户进行快速部署。所以Genesys Cloud与Orange Business Services的组合是企业客服出海最佳的选择。

关于Genesys

Genesys 每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门,通过所有渠道建立客户交互,同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务 解决方案,帮助各类规模的企业和机构全面交付活动夹爪座两端设有滑轮真正的个性化服务,带着同理心与客户沟通,从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务?解决方案由Genesys Cloud 提供支持,Genesys Cloud 是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台,具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问

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