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CRM已经过时现在是客户体验管理时代

发布时间:2020-02-11 04:22:52 阅读: 来源:护手厂家

速途网8月4日特稿(丁常彦)历史上没有任何时候比当下这个时代的变革来的更加猛烈。早年间CRM曾经在SaaS浪潮兴起时风靡一时,但近来在移动互联网、大数据等新技术的冲击下,在线CRM虽然也在随着新技术的发展与时俱进,却已经略显疲态。互联网时代讲的是什么?客户体验至上!从这个角度讲,客户体验管理(CEM)或将从根本上改变传统CRM的理念。

过去,CRM(客户关系管理)一直被视为企业在进行营销过程中至关重要的一环,为了帮助更多的企业做好CRM,一批从事CRM的管理软件企业涌现出来,并造就了这样的巨头,但在中国,受制于SaaS模式接受程度、数据安全性等方面的影响,CRM在中国市场的发展和应用一直是不温不火。

如今,这一情况正在扭转。云计算、大数据、移动互联网、社交网络、电子商务等新技术、新模式的普及已经改变了人们的生活,从接受程度上来讲,将数据上传至云端已经变得自然而然;不仅如此,这些新技术和新模式已经改变了传统企业的商业模式,客户在哪里已经引发了传统企业的集体焦虑,CRM已经变得越来越重要。

但CRM所强调的依然聚焦在“关系”的管理,在互联网时代,关系显然已经不再唯一,体验经济已经来临!越来越多的行业和企业意识到:核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。

中欧国际工商学院市场营销学教授、市场营销学系主任伯德·施密特博士在《客户体验管理》一书这样写道:客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。而这已经大大超越了传统CRM的范畴,因此,对于从事管理软件的企业来讲,也必须跟上并引领这个时代,从客户体验管理的角度进行软件的设计,切实帮助企业更好地开展客户体验管理。

当社交和移动成为主流,企业创造超越用户预期的用户体验越来越难。正如教皇本笃十六世所说,“数字环境并非世界或者纯粹的虚拟世界,而是许多人日常体验的一部分”。在这个时代,企业与消费者接触的方式和渠道也多种多样。与此同时,数据爆炸式增长、愈演愈烈的产品同质化及全球化竞争触发了一场全新的客户体验革命。一次良好的客户体验经历,能够帮助消费者建立品牌忠诚度,最终将其转化为销售或业绩的提升,给企业带来利润。

这并非空穴来风。有调查数据显示,截止2013年底,中国手机网民超过5亿,占比达81%,同比增加7%。这对企业的挑战时显而易见的。有研究表明,超过3/4的企业CMO认为社交媒体对业务影响重大;97%的企业高管非常关注如何成为支持社交的企业。亚马逊CEO贝索斯曾这样说道:“如果您让客户在现实世界中不满意,他们可能会告诉六个朋友。如果您让客户在互联网上不满意,他们可以告诉6000个人。”

在此情况下,客户体验管理正变得越来越迫切。过去更多关注销售层面的CRM必须扩展至企业的营销、服务和社交等领域,“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。因此,对于专注CRM软件的企业来说,也必须跟上这个时代,并充分融合大数据、移动互联网等新技术应用,真正把自身产品的客户体验做好,不仅让用户可以随时随地使用,也能从中挖掘出有价值的信息,以支撑用户的战略发展。(本文作者丁常彦,微博:丁常彦,微信:changyandao1)

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